La Percepción y Satisfacción del usuario en los Servicios Públicos Municipales: Caso Cantón Pasaje
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Resumen
El presente artículo tiene como propósito “Analizar la percepción y el nivel de satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios públicos municipales en el Cantón Pasaje, con el fin de identificar el nivel de satisfacción y detectar áreas que requieren mejoras”. Para ello, se empleó una metodología de tipo descriptiva y correlacional, con un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo) y un diseño no experimental. La recolección de datos se llevó a cabo mediante una encuesta estructurada basada en el modelo SERVQUAL, el cual permite evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones fundamentales: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada dimensión fue medida mediante ítems específicos aplicados una muestra representativa de 382 ciudadanos de Pasaje seleccionados de manera representativa. Los resultados obtenidos reflejan un nivel de satisfacción general alcanzó un 67.08%, lo que indica una percepción moderadamente positiva por parte de los usuarios. Sin embargo, se identificaron brechas significativas entre las expectativas y las percepciones reales, con una diferencia promedio de -2.3041, lo que evidencia que los servicios no están cumpliendo las expectativas. La dimensión mejor valorada fue Seguridad, mientras que la Capacidad de respuesta obtuvo la puntuación más baja. En consecuencia, el estudio destaca la necesidad de fortalecer la empatía institucional, optimizar los procesos de atención y adoptar modelos de evaluación más dinámicos. Estos hallazgos ofrecen una base sólida para que el Municipio de Pasaje oriente sus esfuerzos hacia una gestión pública más eficiente, receptiva y centrada en las necesidades reales de la comunidad.
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