La Percepción y Satisfacción del usuario en los Servicios Públicos Municipales: Caso Cantón Pasaje
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
El presente artículo tiene como propósito “Analizar la percepción y el nivel de satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios públicos municipales en el Cantón Pasaje, con el fin de identificar el nivel de satisfacción y detectar áreas que requieren mejoras”. Para ello, se empleó una metodología de tipo descriptiva y correlacional, con un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo) y un diseño no experimental. La recolección de datos se llevó a cabo mediante una encuesta estructurada basada en el modelo SERVQUAL, el cual permite evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones fundamentales: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada dimensión fue medida mediante ítems específicos aplicados una muestra representativa de 382 ciudadanos de Pasaje seleccionados de manera representativa. Los resultados obtenidos reflejan un nivel de satisfacción general alcanzó un 67.08%, lo que indica una percepción moderadamente positiva por parte de los usuarios. Sin embargo, se identificaron brechas significativas entre las expectativas y las percepciones reales, con una diferencia promedio de -2.3041, lo que evidencia que los servicios no están cumpliendo las expectativas. La dimensión mejor valorada fue Seguridad, mientras que la Capacidad de respuesta obtuvo la puntuación más baja. En consecuencia, el estudio destaca la necesidad de fortalecer la empatía institucional, optimizar los procesos de atención y adoptar modelos de evaluación más dinámicos. Estos hallazgos ofrecen una base sólida para que el Municipio de Pasaje oriente sus esfuerzos hacia una gestión pública más eficiente, receptiva y centrada en las necesidades reales de la comunidad.
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
1. Derechos de autor
Las obras que se publican en 593 Digital Publisher CEIT están sujetas a los siguientes términos:
1.1. 593 Digital Publisher CEIT, conserva los derechos patrimoniales (copyright) de las obras publicadas, favorece y permite la reutilización de las mismas bajo la licencia Licencia Creative Commons 4.0 de Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0, por lo cual se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que:
1.1.a. Se cite la autoría y fuente original de su publicación (revista, editorial, URL).
1.1.b. No se usen para fines comerciales u onerosos.
1.1.c. Se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
Karen Adriana Villegas-Salazar, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0009-0000-2733-8157
Estudiante de la carrera de Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Machala. Actualmente, estoy desarrollando mi trabajo de titulación, enfocado en la Percepción y Satisfacción del usuario en los Servicios Públicos Municipales: Caso Cantón Pasaje. A través de mi formación académica he adquirido conocimientos en análisis de datos, elaboración de encuestas y fundamentos de investigación.
Shayrin Anabelle Zaruma-Once, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0009-0000-5122-2699
Estudiante del último semestre de la carrera de Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Machala. Actualmente, estoy desarrollando mi trabajo de titulación, enfocado en la Percepción y Satisfacción del usuario en los Servicios Públicos Municipales: Caso Cantón Pasaje. Mi enfoque profesional se orienta hacia la innovación y la aplicación de estrategias para la mejora continua.
Wilton Eduardo Romero-Black, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-5200-1361
Ingeniero Industrial, Docente investigador de la UTMACH, docente de las cátedras de Gestión de Calidad, Administración de la Producción y Gestión Ambiental; Doctor en Ciencia y Tecnología Ambiental en Coruña-España, Gestor de Proyectos de Vinculación con la sociedad, Asesor Técnico Industrial con 5 años de experiencia en el sector industrial y 12 años en educación y más de 30 investigaciones en el área de conocimiento.
Citas
Albuja, F. (2021). Servicios públicos en Ecuador: tensiones teóricas entre estatismo, liberalismo y supremacía constitucional. Instituto de Altos Estudios Nacionales (IAEN), 2(13), 85-106. https://doi.org/https://doi.org/10.37228/estado_comunes.v2.n13.2021.227
Arquello, L., Bucheli, N., Pircachi, W., & Pérez, M. (2022). Percepción de los servicios públicos: un análisis del Departamento de Recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo-Ecuador,2018. Boletín de Coyuntura(34), 7-15. https://doi.org/https://doi.org/10.31243/bcoyu.34.2022.1795
Badajoz, J., Jaime, M., Martínez, D., & Conde, R. (2023). Calidad de servicio en la decisión de compra en centros comerciales de Perú. Quipukamayoc, 31(65), 61-71. https://doi.org/https://doi.org/10.15381/quipu.v31i65.24665
Barragán, C., García, J., & Medina, N. (2022). Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL. RECAI Revista de Estudios en Contaduría Administración e Informática, 11(30). https://www.redalyc.org/journal/6379/637969396001/637969396001.pdf
Barrero, R., Hernández, Y., & Pérez, M. (2020). La cadena de valor público en la evaluación del resultado de la gestión en los gobiernos locales. Instituto de Información Científica y Tecnológica, 22(3). https://doi.org/https://www.redalyc.org/journal/6378/637869117003/html/
Barreto, J., & Lezcano, A. (2023). Análisis y fundamentación de los diseños de investigación: explorando los enfoques cuantitativos, cualitativos y mixtos basados en Creswell & Creswell (2018). Revista Unidad Científica, 7(2), 110-117. https://revistacientifica.unida.edu.py/publicaciones/index.php/cientifica/article/view/179
Butkus, M., Rakauskiene, O., Bartuseviciene, I., Stasiukynas, A., Volodzkiene, L., & Dargenyte, L. (2023). MEASURING QUALITY PERCEPTION OF PUBLIC SERVICES: CUSTOMER-ORIENTED APPROACH. Engineering Management in Production and Services, 15(2), 96-116. https://sciendo-parsed.s3.eu-central-1.amazonaws.com/64a6cfa97fa6d22521a13ef3/10.2478_emj-2023-0015.pdf?X-Amz-Aloihm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=ASIA6AP2G7AKMI2NWSVM%2F20250608%2Feu-central-1%2Fs3%2Faws4_requ
Cabrera, F., & Sarmiento, J. (2023). Exploring Technical Efficiency in Water Supply Evidence from Ecuador: Do Region Location and Management Type Matter? Sustainability, 15(8), 6983. https://doi.org/https://doi.org/10.3390/su15086983
Flores, Y. (2021). Gobierno electrónico y gestión pública. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 5(6), 13807-13821. https://doi.org/https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i6.1359
Gallardo, O., Astudillo, M., Guerra, F., & Vaca, X. (2022). Citizen participation and its impact on the management model of the decentralized autonomous municipal government of Quevedo. Journal of Business and Entrepreneurial Studie, 6(4). https://doi.org/https://doi.org/10.37956/jbes.v6i4.315
García, M. (2014). Gestión de la atención al cliente/consumidor COMT0110. Atención al cliente consumidores o usuarios. Bookwire GmbH. https://www.google.com.ec/books/edition/Gesti%C3%B3n_de_la_atenci%C3%B3n_al_cliente_cons/-VUpEAAAQBAJ?hl=es-419&gbpv=0
Guevara, G., Verdesoto, A., & Castro, N. (2020). Metodologías de investigación educativa (descriptivas, experimentales, participativas y de investigación-acción). RECIMUNDO, 4(3), 163-173. https://doi.org/https://doi.org/10.26820/recimundo/4.(3).julio.2020.163-173
Hashim, H., Hashim, H., Abd, Y., Mhd, S., & Nagapan, K. (2022). Assessing the Service Quality and Customer Satisfaction Towards Internet Provider Using the SERVQUAL Model. Selangor Science & Technology Review, 6(2). https://www.researchgate.net/publication/366528850_Assessing_the_Service_Quality_and_Customer_Satisfaction_Towards_Internet_Provider_Using_the_SERVQUAL_Model
Hernández, P., García, J., & Ordóñez, H. (2022). Calidad del servicio, expectativas del usuario y comunicación efectiva fuentes de satisfacción del usuario. Ciencia Digital, 6(4), 48-75. https://doi.org/https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v6i4.2289
Jerez, W., Borja, E., & D’Armas, M. (2018). Percepción de la calidad del servicio de recolección de desechos sólidos: evaluación de un Gobierno Autónomo Descentralizado del Ecuador. Ingeniería Industrial, Actualidad y Nuevas Tendencias, 6(21), 7-26. https://www.redalyc.org/journal/2150/215058535002/215058535002.pdf
Kuzu, A. (2024). The Key for Sustainable Companies: Difficulties in Measuring Service Quality and an Evaluation of the Servqual Scale. Emerald Publishing Limited, 11, 41-54. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/S1569-37592024000113A003
Marc, W., Vicenza, M., Douglas, A., & Kumar, S. (2022). Environmental social governance (ESG) and total quality management (TQM): a multi-study meta-systematic review. Total Quality Management & Business Excellence, 1(23). https://doi.org/https://doi.org/10.1080/14783363.2022.2048952
Martinez, A. (2024). La evaluación de los servicios públicos como proxy al análisis de las políticas públicas subnacionales: su calidad y sus tipos en los municipios mexicanos. Gestión y Análisis de Políticas Públicas (36), 60-80. https://doi.org/https://doi.org/10.24965/gapp.11385
Martínez, M., & Cardona, R. (2023). Factores que influyen en la satisfacción del cliente en los centros comerciales. Revista Perspectivas(51), 109-138. http://www.scielo.org.bo/pdf/rp/n51/1994-3733-rp-51-109.pdf
Mestas, E., Bustinza, S., Vargas, E., Cornejo, G., & Cruz, R. (2024). Satisfacción de usuarios respecto a servicios públicos en la municipalidad distrital de San Luis-Perú. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 8(3). https://doi.org/https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.11575
Moreno, J., Luna, E., & Zurita, D. (2021). Evaluación de calidad en los servicios de salud: un análisis desde la percepción del usuario. Horizonte sanitario, 20(3). https://doi.org/https://doi.org/10.19136/hs.a20n3.4183
Ozdogan, S., Yildizbasi, A., & Daneshvar, B. (2020). Performance evaluation of municipal services with funny multi-criteria decision making approaches: a case study from Turkey. SN Applied Sciences, 2, 1056. https://doi.org/https://doi.org/10.1007/s42452-020-2843-8
Petrošiene, B., & Rūta, I. (2020). DEVELOPING CORPORATE MANAGEMENT TO IMPROVE THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE. 78(1). https://doi.org/https://doi.org/10.26661/hst-2019-1-78-12
Poma, P., Polanco, M., Usca, K., Casella, C., & Toulkeridis, T. (2025). An Evaluation of the Public Service of the Integrated Municipal Management of Urban Solid Waste in the Galapagos and the Amazonian Region of Ecuador. Sustainability, 17(3), 1066. https://doi.org/https://doi.org/10.3390/su17031066
Reyes, L., & Veliz, M. (2021). Calidad del servicio y su relación con la satisfacción al cliente en la empresa pública de agua potable del cantón Jipijapa. Revista Científico-Académica Multidisciplinaria, 6(4), 570-591. https://polodelconocimiento.com/ojs/index.php/es/article/view/2586/5404
Rizq, S., Djemdjem, M., & Nurhadryani, Y. (2018). ANALYSIS OF SERVICE QUALITY SATISFACTION OF E-KTP SERVICE AT PUBLIC ADMINISTRATION AND CIVIL REGISTRATION OFFICE OF BOGOR DISTRICT. Journal of Consumer Sciences, 3(2). https://doi.org/https://doi.org/10.29244/jcs.3.2.55-65
Romero, J., Jimber-del Rio, J., Ochoa, M., & Vergara, A. (2022). Analysis of Citizen Satisfaction in Municipal Services. Economies, 10(9), 225. https://doi.org/https://doi.org/10.3390/economies10090225
Shi, Z., & Shang, H. (2020). A Review on Quality of Service and SERVQUAL Model. HCI in Business, Government and Organizations, 12204, 188-204. https://doi.org/https://doi.org/10.1007/978-3-030-50341-3_15
Simelio, N., Herrero, F., & Ferré, C. (2021). Transparent information and access to citizen participation on municipal websites. Profesional de la información, 30(2). https://doi.org/https://doi.org/10.3145/epi.2021.mar.11
Sukma, N., & Yamnill, S. (2025). A new public management model for open data collaboration in sustainable digital insurance ecosystems. Frontiers in political sciences, 7. https://doi.org/https://doi.org/10.3389/fpos.2025.1598403
Zhang, J., Chen, W., Petrovsky, N., & Walker, R. (2021). The Expectancy-Disconfirmation Model and Citizen Satisfaction with Public Services: A meta-analysis and an Agenda for Best Practice. Public Administration Review, 82(1), 147-159. https://doi.org/https://doi.org/10.1111/puar.13368
Zhang, Y., Hong, Y., Wei, Y., & Xie, Y. (2025). Can pocket parks be compared to community parks in the restoration effect of physical and mental health for young adults? A comparative experiment in high-density urban Green spaces. Frontiers in Public Health, 13. https://doi.org/10.3389/fpubh.2025.1610497