La Percepción y Satisfacción del usuario en los Servicios Públicos Municipales: Caso Cantón Pasaje

Contenido principal del artículo

Karen Adriana Villegas-Salazar
Shayrin Anabelle Zaruma-Once
Wilton Eduardo Romero-Black

Resumen

El presente artículo tiene como propósito “Analizar la percepción y el nivel de satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios públicos municipales en el Cantón Pasaje, con el fin de identificar el nivel de satisfacción y detectar áreas que requieren mejoras”. Para ello, se empleó una metodología de tipo descriptiva y correlacional, con un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo) y un diseño no experimental. La recolección de datos se llevó a cabo mediante una encuesta estructurada basada en el modelo SERVQUAL, el cual permite evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones fundamentales: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada dimensión fue medida mediante ítems específicos aplicados una muestra representativa de 382 ciudadanos de Pasaje seleccionados de manera representativa. Los resultados obtenidos reflejan un nivel de satisfacción general alcanzó un 67.08%, lo que indica una percepción moderadamente positiva por parte de los usuarios. Sin embargo, se identificaron brechas significativas entre las expectativas y las percepciones reales, con una diferencia promedio de -2.3041, lo que evidencia que los servicios no están cumpliendo las expectativas. La dimensión mejor valorada fue Seguridad, mientras que la Capacidad de respuesta obtuvo la puntuación más baja. En consecuencia, el estudio destaca la necesidad de fortalecer la empatía institucional, optimizar los procesos de atención y adoptar modelos de evaluación más dinámicos. Estos hallazgos ofrecen una base sólida para que el Municipio de Pasaje oriente sus esfuerzos hacia una gestión pública más eficiente, receptiva y centrada en las necesidades reales de la comunidad.

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Cómo citar
Villegas-Salazar, K., Zaruma-Once, S. ., & Romero-Black, W. (2025). La Percepción y Satisfacción del usuario en los Servicios Públicos Municipales: Caso Cantón Pasaje. 593 Digital Publisher CEIT, 10(4), 125-138. https://doi.org/10.33386/593dp.2025.4.3320
Sección
Investigaciones /estudios empíricos
Biografía del autor/a

Karen Adriana Villegas-Salazar, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

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https://orcid.org/0009-0000-2733-8157

Estudiante de la carrera de Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Machala. Actualmente, estoy desarrollando mi trabajo de titulación, enfocado en la Percepción y Satisfacción del usuario en los Servicios Públicos Municipales: Caso Cantón Pasaje. A través de mi formación académica he adquirido conocimientos en análisis de datos, elaboración de encuestas y fundamentos de investigación.

 

Shayrin Anabelle Zaruma-Once, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

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https://orcid.org/0009-0000-5122-2699

Estudiante del último semestre de la carrera de Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Machala. Actualmente, estoy desarrollando mi trabajo de titulación, enfocado en la Percepción y Satisfacción del usuario en los Servicios Públicos Municipales: Caso Cantón Pasaje. Mi enfoque profesional se orienta hacia la innovación y la aplicación de estrategias para la mejora continua.

Wilton Eduardo Romero-Black, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

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https://orcid.org/0000-0001-5200-1361

Ingeniero Industrial, Docente investigador de la UTMACH, docente de las cátedras de Gestión de Calidad, Administración de la Producción y Gestión Ambiental; Doctor en Ciencia y Tecnología Ambiental en Coruña-España, Gestor de Proyectos de Vinculación con la sociedad, Asesor Técnico Industrial con 5 años de experiencia en el sector industrial y 12 años en educación y más de 30 investigaciones en el área de conocimiento.

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