Estrategia para la gestión de la cartera vencida. Empresa Pública Agua Potable y Alcantarillado. Puebloviejo, Ecuador

Resumen

Diseñar una estrategia para la gestión de la cartera vencida de la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado de Puebloviejo Ecuador, constituyó el objetivo que motivó esta investigación, en la que se identificó una cartera vencida de más de $380,000 dólares lo que representa el 38% de la facturación promedio anual y una tasa de recuperación del 18%. Para este estudio se encuestaron 357 usuarios y 35 empleados, se realizaron entrevistas y desarrollaron grupos focales que fundamentaron el diagnóstico de las causas principales de la problemática. Como resultado, se evidenció la existencia de procesos manuales y lentos, políticas de cobranza que trataban a todos los clientes por igual, y la necesidad de capacitar con más efectividad al personal. Fue relevante además, que más del 50% de los usuarios estaban desinformados sobre los procesos de gestión. A partir de este diagnóstico, se propuso una estrategia articulada en cuatro pilares fundamentales: modernizar y automatizar los procesos; fortalecer la comunicación y el seguimiento con los usuarios; mejorar la gestión de la información y capacitación del equipo; y crear políticas de crédito segmentadas que se adapten a la realidad de cada tipo de usuario. A partir de la puesta en marcha de esta estrategia y dándole un seguimiento riguroso, la empresa podrá en el año 2027 lograr metas ambiciosas pero alcanzables: una tasa de cobro efectivo del 95%, reducción de las cuentas incobrables en un 30% e incremento de la satisfacción de los usuarios en un 40%.