Incidencia de factores en la lealtad del cliente en las empresas comercializadoras de vehículos de la ciudad de Machala
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Resumen
El objetivo principal de esta investigación es analizar los factores que inciden en la lealtad del cliente en las empresas comercializadoras de vehículos en la ciudad de Machala. Para ello, se aplicó una entrevista estructurada basada en una escala tipo Likert, dirigida 30 empresas. El estudio adoptó un enfoque mixto, combinando técnicas cualitativas y cuantitativas, y se fundamentó en una revisión bibliográfica exhaustiva. Los factores analizados fueron la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, la confianza en la marca y el servicio postventa. Los resultados evidencian que el servicio postventa y la satisfacción del cliente son determinantes clave en la fidelización, mientras que la confianza en la marca y la calidad del servicio también influyen, aunque en menor medida. Además, se identificaron acciones comerciales como la recomendación, la recompra, la preferencia y el compromiso emocional como elementos que fortalecen la relación con el cliente. Las conclusiones del estudio ofrecen una base sólida para el diseño de estrategias comerciales enfocadas en mejorar la experiencia del cliente y fomentar relaciones duraderas en el sector automotriz de Machala.
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Geraldine Lizbeth Gallegos-Japon, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0009-0001-8922-884X
Geraldine Lizbeth Gallegos Japon, estudiante de la carrera de Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Machala. Ha desarrollado una investigación titulada “Incidencia de factores en la lealtad del cliente en las empresas comercializadoras de vehículos de la ciudad de Machala. La investigación ha contribuido en el análisis de cómo factores como calidad del servicio, satisfacción del cliente, confianza en la marca y servicio postventa tienen un impacto directo en la retención del cliente. Su participación refleja un enfoque riguroso y orientado a la fidelización del cliente y la mejora de la competitividad empresarial en el sector automotriz local.
Ana Belen Taday-Castro, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0009-0007-9340-3827
Ana Belen Taday Castro, estudiante de la carrera de Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Machala. Ha desarrollado una investigación titulada “Incidencia de factores en la lealtad del cliente en las empresas comercializadoras de vehículos de la ciudad de Machala” examina cómo elementos como la calidad del servicio, la atención personalizada y la confianza influyen en la permanencia del cliente en un mercado altamente competitivo. Su enfoque busca aportar herramientas prácticas para fortalecer la relación empresa cliente y mejorar la sostenibilidad comercial en el sector automotriz local.
José Kennedy Ollague-Valarezo, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-5416-7821
Profesor Titular Universidad Técnica de Machala.
Doctor (PhD) en Ciencias Administrativas, Magister en Negocios Internacionales, Diplomado en Gerencia Financiera, Diplomado Superior en Docencia Universitaria, Diplomado Superior en Economía Internacional, Diplomado Superior en Economía del Ecuador y del Mundo, Diplomado Superior en Gestión Empresarial Internacional, Diplomado en Gestión Pública para el Desarrollo Territorial, Diplomado de Especialización en Economía, Diplomado de Especialización en Relaciones Públicas, Diplomado en Gestión Pública, Ingeniero Comercial, Licenciado en Administración de Empresas. Contador Público.
Banco Continental, Banco Central del Ecuador, Gerente Corporación Financiera Nacional Sucursal Machala, H. Congreso Nacional del Ecuador como Asesor; Ministerio de Relaciones Exteriores en el Servicio Exterior como Diplomático Cónsul en Sullana, Perú; Cónsul en Piura, Perú; Cónsul General en El Salvador y Belice; Universidad San Antonio de Machala como Profesor Titular y Director de Posgrados, Educación Continua y Relacionales Nacionales e Internacionales; Universidad Metropolitana en Machala. Universidad Técnica de Machala. Universidad Nacional Mayor de San Marcos (Posgrado), Perú; Participación en Proyectos de investigación y Varias publicaciones realizadas
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