UNE-EN13816, modelo clave para mejorar la calidad del servicio en empresas transportistas de carga liviana en El Oro
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Resumen
El entorno en el que se desenvuelven las empresas de transporte se encuentra en constante innovación, originando nuevos desafíos a los cuales deben adaptarse; en este sentido, es necesario poner en marcha modelos de evaluación de calidad que mejoren y garanticen su competitividad. En El Oro el transporte de carga liviana presenta diversas falencias, las cuales permiten evidenciar una baja calidad en la prestación de sus servicios, situación que se provoca al no poseer una idónea gestión de procesos. Esta investigación tiene como objetivo: mejorar la calidad del servicio de transporte de carga liviana a través de la aplicación del modelo UNE-EN13816 para cumplir con las expectativas de los clientes y atraer mayor demanda; es de tipo cuantitativa-cualitativa, de alcance descriptivo, con método inductivo-deductivo, utilizando muestreos no probabilísticos por conveniencia y por cuotas. Para su desarrollo, se realizaron encuestas a los usuarios recurrentes, basándose en los atributos propuestos por el modelo seleccionado, esto permitió obtener un contraste sobre la perspectiva de la calidad del servicio actual y deseado. Se obtuvo que el atributo que está causando mayor insatisfacción, es el tiempo empleado en el proceso de transporte, al aplicarse la propuesta de mejora se consiguió una optimización del tiempo mediante el diagrama PERT, con esto se redujo de 28,96 a 21,20 horas. Corroborándose así que, el objetivo e hipótesis planteada se cumplen en su totalidad, por consiguiente, se puede afirmar que, las empresas de transporte de carga liviana de El Oro que apliquen el modelo de evaluación UNE-EN13816 mejorarán la calidad y prestaciones del servicio.
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Cecibel Fiorela Hidalgo-Aguilar, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-7463-8873
Egresada de la Universidad Técnica de Machala, mención Administración de Empresas.
Técnico Polivalente en Contabilidad y Administración.
Integrante del Grupo de Investigación “Emprende, Ciencia, y Acción” (UTMACH)
Pasante en Coordinación de Economía (UTMACH).
Curso Taller Estadística aplicada a la investigación científica.
Curso Redacción Científica.
Curso Estructura de un artículo científico.
Curso Herramientas para la búsqueda de información científica y Normas APA.
Adriana Alexandra Vasquez-Remache , Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0003-0465-9294
Egresada de la Universidad Técnica de Machala – mención Administración de empresas.
Título de bachiller en Ciencias.
Integrante del grupo de vinculación encargado del proyecto de desarrollo económico, social y productivo de la asociación de producción alimenticia “ASOPROAMUEMPA”.
Pasante en la cooperativa de ahorro y crédito Jardín Azuayo.
Curso ofimática I -II (UTMACH).
Norman Vinicio Mora-Sanchez, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-2814-2751
Doctorado PhD en Administración de Empresas (UNMSM),
Magister en Administración de Empresas (UTMACH),
Ingeniero Comercial en Administración de Empresas (UTMACH),
Licenciado en Administración de Empresas
Jefe Administrativo Financiero de Dirección de Salud Municipal GAD Machala (2001-2009)
Gerente Encargado de EMSA GAD Machala (2009)
Ex Coordinador convenio UTMACH-MIPRO (2014-2016),
Ex Coordinador extensión universitaria (2008-2010),
Docente de la UTMACH desde 1998
e-mail: nmora@utmachala.edu.ec;
Wilton Eduardo Romero-Black, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-5200-1361
Ingeniero Industrial, Docente investigador de la UTMACH, docente de las cátedras de Gestión de Calidad, Administración de la Producción y Gestión Ambiental; Doctorando en Ciencia y Tecnología Ambiental en Coruña-España, Gestor de Proyectos de Vinculación con la sociedad, Asesor Técnico Industrial con 5 años de experiencia en el sector industrial y 12 años en educación y más de 10 investigaciones en el área de conocimiento.
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