Relación entre calidad de servicio y retención del cliente del servicio móvil en operadora telefónica

Contenido principal del artículo

John Peter Aguirre-Landa
Caleb Pillaca-Janampa
Rocío Victoria Quispe-Rupaylla

Resumen

Hoy en día el servicio telefónico en el mundo ha pasado a ser indispensable, no solo en el ámbito comercial, sino también en el social. Por lo que, la falta de optimización en la presentación de este servicio público en Anco Huallo, Chincheros, llevó a establecer una investigación en donde su principal objetivo es conocer la relación que existe entre la calidad de servicio y la retención del cliente, para ello fue necesario recoger y analizar datos cuantitativos, que aportaron a la creación de una base teórica sobre la relación de las variables de estudio. Siendo utilizado como fundamento teórico el Reglamento General de la Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones emitido por el ente regulador, mientras que para la recolección de datos se estructuro un cuestionario con 10 preguntas para la variable calidad de servicio y 11 preguntas para la variable retención del cliente, la misma que fue aplicado en formato de encuesta. Dando como resultado en el análisis de confiabilidad de Alfa de Cronbach de cada instrumento un 0,61 y 0,65, ello muestra una alta confiabilidad. Por otra parte, se usó del coeficiente Rho de Spearman para conocer la relación entre la calidad de servicio y la retención de los clientes, se obtuvo como resultado un valor 0,691; concluyéndose que existe una relación significativamente moderada entre las variables de estudio.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Detalles del artículo

Cómo citar
Aguirre, J., Pillaca, C., & Quispe, R. (2021). Relación entre calidad de servicio y retención del cliente del servicio móvil en operadora telefónica. 593 Digital Publisher CEIT, 6(2), 164-175. https://doi.org/10.33386/593dp.2021.2.459
Sección
Administración
Biografía del autor/a

John Peter Aguirre-Landa, Universidad Nacional José María Arguedas – Facultad Ciencias de la Empresa - Perú

aguirre.jpg

En la actualidad laboro como docente en la Facultad de Ciencias de la Empresa de la Universidad Nacional José María Arguedas. He ocupado cargos en el sector público como privado.

En el sector público he ocupado cargos como Especialista en Presupuesto, Director de Planificación y Presupuesto, Director de Administración, Jefe de Recursos Humanos.

En el sector privado he ocupado cargos como Jefe de Planificación, Gerente de Riesgos y Gerente General de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pedro de Andahuaylas.

Caleb Pillaca-Janampa, Universidad Nacional José María Arguedas – Facultad Ciencias de la Empresa - Perú

Licenciado en administración de empresas, con amplia experiencia en el sector público con capacidad de desarrollar de trabajos de investigación, participante del curso Apasiónate con APA 7.a ed. en el centro de escritura de la Universidad Javeriana. reconocido por el Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas por impartir en el taller denominado Desarrollo de una Investigación Académica.

Rocío Victoria Quispe-Rupaylla, Instituto de Investigación de Economía y Desarrollo – Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza - Perú

Actualmente laboro en el Ministerio de Educación como asesora de la Dirección General de Educación Superior Universitaria; asimismo, fui Directora de la Dirección de Coordinación y Promoción de la Calidad de la Educación Superior Universitaria, desde dicha posición se propusieron e implementaron diversas medidas en materia de financiamiento de inversiones, personal y acciones ante la emergencia sanitaria por la propagación del COVID-19, a favor de las universidades públicas a nivel nacional. Amplia experiencia en análisis de información de bases de datos y presupuesto. Trabajé previamente en el Ministerio de Economía y Finanzas, Universidad Nacional José María Arguedas, Dirección Sub Regional de Transportes y Comunicaciones y la Dirección Sub Regional Agraria de Andahuaylas.

Citas

Bahri-Ammari, N. y Bilgihan, A. (2019). Customer retention to mobile communication service providers: the roles of perceived justice and customer loyalty program. International Journal Mobile Communications, 17(1), 82-107. DOI 10.1504/IJMC.2019.096518

Demir, A. (2019). A benchmarking of service quality in telecommunication services: Case study in Kurdistan Region of Iraq. International Journal of Social Science & Educational Studies, 5(3), 216-231. https://doi.org/10.23918/ijsses.v5i3p216

Hafez, M y Akther, N. (2017). Determinants of customer loyalty in mobile telecommunication industry in Bangladesh. Global Journal of Management and Business Research: A Administration and Management, 17(1), 1-10. Obtenido de: https://globaljournals.org/GJMBR_Volume17/13-Determinants-of-Customer-Loyalty.pdf

Israel, G. G. (2011). Calidad en la Gestión de Servicios. Venezuela: Fondo editorial Biblioteca Universidad Rafael Urdaneta.

Lovelock, C., & Wirts, J. (2009). Marketing de Servicios. México: Pearson Educación.

Mayorca, P. D. (2016). Caracterización de la satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil en áreas urbanas del distrito. Lima: Pontificia Universidad Católica del Perú.

Mendoza, R. M. (17 de diciembre de 2018). El Comercio. Obtenido de https://elcomercio.pe/economia/negocios/controversias-presentadas-osiptel- uplican-2018-noticia-591849-noticia/

Muente, R. (2019). Resultados de mediciones de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones enero-diciembre 2018. OSIPTEL. Obtenido de: https://repositorio.osiptel.gob.pe/bitstream/handle/20.500.12630/74/Indicadores%20calidad-2018.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Olayinka, O. O., Olukemi, S. O. y Chukwuemeka, O. (2019). Assessment of quality service of mobile network operators in Akure. International Journal of Business Administration, 10(3), 118-131. https://doi.org/10.5430/ijba.v10n3p118

OSIPTEL. (2013). Reglamento de portabilidad numérica en el servicio público móvil y el servicio de telefonía fija. Lima: OSIPTEL.

OSIPTEL. (2014). Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telefonia Móvil. Lima, Lima, Perú.

Pardo, D. (9 de Julio de 2013). BBC Mundo. Obtenido de https://www.bbc.com/mundo/noticias/2013/07/130701_tecnologia_celulares_latinoamerica_quejas_dp

Pumim, A., Srinuan, C. y Panjakajornsak, V. (2017). Mobile phone customer loyalty in Thailand:A Path analysis case study. Asia-Pacific Social Science Review, 16(3), 65-82. Obtenido de: http://apssr.com/wp-content/uploads/2018/04/5-RA_Pumim-et.al_.-031417pdf.pdf

Ramadhan, I. y M.Bus O.U. (2020). The Influence of Price, Service Quality, and Brand Image on Customer Satisfaction of Cellular Operator Telkomsel. SSRN (June 20, 2020). http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3642769

Ruiz, G. (2019). The influence of satisfaction on customer retention in mobile phone market. Journal of Retailing and Customer Services, 36, 75-85. DOI https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.01.003

Tarazona, K. (16 de Setiembre de 2019). diario Correo. Obtenido de https://diariocorreo.pe/economia/que-operadora-ofrece-mejor-servicio-internet-movil-fotos-813336/

Tisalema, S. H., Torres, P. C., Cuchiparte, N. J. y Moreno, B. R. (2019). Análisis de la calidad del servicio de las operadoras de telefonía móvil en la ciudad de Ambato. Ciencia Digital, 3(3.3), 59-76. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i3.3.770

Ukaj, F. & Mullatahiri, V. (2019). The relationship among service quality and e-marketing with trust and loyalty brands of mobile telephone operators in Kosovo. Journal of Distribution Science, 17(10), 27-39. DOI https://dx.doi.org/10.15722/jds.17.10.201910.27

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Diaz de Santos.