EL Análisis de la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en una compañía nacional
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Resumen
Esta investigación evaluó la calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Corporación Jarrín Herrera, Ecuador, mediante un estudio cuantitativo aplicado a 336 clientes activos. Se utilizó un cuestionario estructurado basado en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados evidencian niveles superiores de satisfacción, destacando la empatía (4.64) y capacidad de respuesta (4.61) como dimensiones más valoradas. El análisis de fiabilidad mediante el Alfa de Cronbach (0.923) confirmó la consistencia del instrumento. Se identificaron oportunidades de mejora en instalaciones sanitarias (3.59) y gestión de feedback (4.05), aunque el nivel general de satisfacción es sobresaliente, superando 4.3 en todas las dimensiones evaluadas. Además, el análisis de la prueba de Chi Cuadrado de Pearson destaca que la calidad del servicio está significativamente relacionada con la satisfacción del cliente. No obstante, el Net Promoter Score (NPS) indica que existe un porcentaje notable de detractores (22,62%), lo cual podría influir negativamente en la reputación y lealtad de los clientes.
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