Acreditación hospitalaria y satisfacción de usuarios: pilares de la gestión de calidad en hospitales públicos en Manabí

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Evelyn Romina Arteaga-Orlando
Cecilia Parra-Ferié

Resumen

La presente investigación centró su estudio en la calidad hospitalaria y satisfacción de los usuarios de una institución de salud pública situado en el cantón Chone, provincia de Manabí-Ecuador, la cual obtuvo la acreditación “Oro” en el año 2018 otorgada por la organización “Canadian Commission on Hospital Accreditation”. Se estableció como objetivo analizar la forma en que el proceso de acreditación ha incidido en la atención al usuario del servicio de las instituciones de salud pública. Dentro de la metodología destaca la utilización de una encuesta de satisfacción al usuario en el año 2017, y el análisis de la matriz de Preguntas, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (PQSF) en los años 2018 y 2019, lo que permitió monitorear de una manera constante las insatisfacciones de los usuarios y la resolución de dichos eventos. Dentro de los resultados se encuentra que los indicadores de calidad hospitalaria mejoraron con el proceso de acreditación, además que el nivel de satisfacción de los usuarios es elevado con relación a los servicios que reciben, siendo el abastecimiento y farmacia los problemas más comunes para los usuarios. La conclusión generada indica que el proceso de acreditación permite tener un buen nivel de satisfacción de los usuarios, mejorando la calidad hospitalaria; además que el área gerencial y actividades administrativas tienen fuerte relevancia en los procesos de acreditación hospitalaria.

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Cómo citar
Arteaga, R., & Parra, C. (2020). Acreditación hospitalaria y satisfacción de usuarios: pilares de la gestión de calidad en hospitales públicos en Manabí. 593 Digital Publisher CEIT, 5(5-1), 60-70. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.5-1.321
Sección
Administración
Biografía del autor/a

Cecilia Parra-Ferié, Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Manabí

Doctora en Ciencias Técnicas, Máster en Gestión de la producción y los servicios, con 27 años como docente en la Educación Superior. Tiene publicado más de 20 artículos en revistas indexadas cuyas citaciones le hicieron acreedora de una certificación en el 2020 del sitio Researchgate por haber alcanzado la cantidad de 700 lecturas de sus publicaciones. Ha asesorado cuatro investigaciones doctorales y más de 15 de maestrías. Actualmente es docente titular de la Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí ESPAM MFL, Ecuador. Las áreas del conocimiento en las que investiga son Gestión de procesos servuctivos, Control de gestión, Gestión del talento humano, Ergonomía, Seguridad y salud ocupacional.

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