La calidad del servicio de telefonía móvil y la satisfacción de los usuarios de la provincia de El Oro
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Resumen
El servicio de telefonía móvil en Ecuador ha experimentado un crecimiento significativo durante la última década, pero así mismo atraviesa problemas graves respecto a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, según evidencian los registros en redes sociales y estudios académicos revisados. En tal sentido, en esta investigación del tipo descriptiva no experimental de corte transversal se planteó como objetivo comprender la calidad de los servicios de telefonía móvil, abordada desde nueve dimensiones (Llamadas telefónicas, Mensajes de texto, Datos móviles, Atención al cliente desde los call center, Atención al cliente en las agencias, Publicidad, Oferta de planes, Accesibilidad a través de locales físicos y Accesibilidad a través de medios digitales), y su incidencia en el nivel de satisfacción medido a través del Net Promoter Score (NPS), tomando como objeto de estudio una muestra de 311 personas nacidas o erradicadas por al menos cinco años en El Oro, y/o extranjeros que hayan completado el registro migratorio y estén habilitados para portar un número de teléfono celular. Los resultados evidenciaron que Claro es la operadora de telefonía móvil donde se concentra la mayor cantidad de clientes, Tuenti es donde se encuentran más satisfechos, CNT donde prefieren planes pospago, Movistar la que mejor los retiene, mientras que AkiMOVIL y MAXIplus no fueron preferidas por ninguna persona. Así mismo, se demostraron las relaciones que existen entre el género, rango etario, estado civil y el último nivel de educación aprobado, con la calidad percibida y los niveles de satisfacción.
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Jorge Fabian Armijos-Romero , Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0009-0005-9284-671X
Estudiante egresado de la faculta ciencias empresariales, carrera de administración de empresa (2015-2022)
Wilton Eduardo Romero-Black, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-5200-1361
Ingeniero Industrial, Docente investigador de la UTMACH, docente de las cátedras de Gestión de Calidad, Administración de la Producción y Gestión Ambiental; Doctorando en Ciencia y Tecnología Ambiental en Coruña-España, Gestor de Proyectos de Vinculación con la sociedad, Asesor Técnico Industrial con 5 años de experiencia en el sector industrial y 12 años en educación y más de 10 investigaciones en el área de conocimiento.
Norman Vinicio Mora-Sanchez, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
http://orcid.org/0002-2814-2751
Doctorado PhD en Administración de Empresas (UNMSM),
Magister en Administración de Empresas (UTMACH),
Ingeniero Comercial en Administración de Empresas (UTMACH),
Licenciado en Administración de Empresas
Jefe Administrativo Financiero de Dirección de Salud Municipal GAD Machala (2001-2009)
Gerente Encargado de EMSA GAD Machala (2009)
Ex Coordinador convenio UTMACH-MIPRO (2014-2016),
Ex Coordinador extensión universitaria (2008-2010),
Docente de la UTMACH desde 1998
e-mail: nmora@utmachala.edu.ec;
Liana Carola Sánchez-Cabrera, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
Ingeniero Comercial, Docente investigador de la UTMACH, docente de las cátedras de Finanzas, Administración Financiera; cursando Doctorando en Administración de Empresas, Coordinadora de la Carrera de Administración de Empresarial con 5 años de experiencia
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