Servicio al cliente: desde una perspectiva del modelo SERVQUAL

Palabras clave: expectativa, percepción, modelo SERVQUAL, servicio, calidad

Resumen

El estudio presenta la relación entre la perspectiva y la percepción del servicio recibido a través del modelo SERVQUAL que prestan las Aseguradoras y Productoras de Seguros de Tungurahua, este estudio se desarrolla con una visión de naturaleza cuantitativa no experimental de carácter transversal y alcance correlacional de quienes han adquirido un seguro vehicular. Se concluye que la dimensión fiabilidad es la más importante para los clientes al medir la calidad del servicio, por el contrario, es la dimensión menos eficiente en las aseguradoras según el modelo expuesto. Al aplicar análisis factorial se puede identificar la correlación existente entre dimensiones y destaca una fuerte relación en una atención oportuna, mostrar interés por las necesidades de los clientes y al demostrar capacidad profesional. Del mismo modo se evidencia que no influye la apariencia del personal de seguros ni los equipos modernos como capacidad de respuesta cuando se presta el servicio y se expone una nueva configuración de subdimensiones para mejorarlo.

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Biografía del autor/a

Emilia Gabriela Narváez-Gamboa, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador

Emilia Gabriala Narváez Gamboa pertenece al grupo de investigación marca ciudad de la Facultad de Ciencias Administrativas (UTA).

Cecilia Karolina Reinoso-Mayorga, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador

Cecilia Karolina Reinoso Mayorga pertenece al grupo de investigación marca ciudad de la Facultad de Ciencias Administrativas (UTA)

Juan Carlos Castro-Analuiza, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador

Juan Carlos Castro A. vive en Ambato – Ecuador. Posee doble titulación de Doctor: 1) Ciencias de la Empresa; 2) Organización de Empresas mención internacional, Master en Organización de Empresas por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid. Es Magister en Diseño Curricular y Evaluación Educativa e Ingeniero Comercial por la UTA. Cursa el Master en Neuromarketing en la UNIR; Autor y Coautor de 3 libros y publicaciones en Marketing, Imagen Destino, Marca Ciudad, Consumo de alimentos ecológicos. Ejerce la Docencia del MKT. Desde el 2008, compatibilizando con el ejercicio de la profesión-en el área Comercial. En la actualidad, ejerce la Docencia en Posgrado y Grado en la UTA, y es Profesor invitado de diversas Universidades en Posgrados del Ecuador.

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Publicado
2020-05-05
Cómo citar
Narváez, E., Reinoso, C., & Castro, J. (2020). Servicio al cliente: desde una perspectiva del modelo SERVQUAL. 593 Digital Publisher CEIT, 5(3), 191-204. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.3.238